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强生搬家企业的服务质量将由客户来评估

2019-06-14 11:11:31      点击:
  服务质量的最高水平由顾客对感知服务质量的评价决定。在评价企业的服务质量时,应以“顾客”为中心,充分了解顾客的期望和实际感受。包括美国营销者Patricksoloman在内的三个人建立了一个SERVQUAL(服务质量模型)来评估企业的服务质量。他们通过对22个项目的因子分析,对顾客感知到的服务质量进行分类,认为顾客在评价质量时主要依赖于10个决定因素,即感知、可靠性、响应、能力、友好性、可靠性、安全性、易接触性、易沟通性和对顾客的理解性。这10个决定因素可以归结为5个标准:
 
  (1)理解力。感知是指服务产品的“有形部分”,如各种设施、设备、服务人员的服装等。由于服务是一种行为,而不是一种有形的实体,顾客只有通过这些有形可见的证据才能把握服务的本质。
 
  (2)可靠性。上海强生搬家公司的可靠就是准确地完成承诺的服务。可靠性实际上要求物流部门在服务过程中避免失误,因为服务失误不仅给物流部门带来直接的损失,还可能意味着许多潜在客户的损失。
 
  (3)反应。响应能力是指客户愿意提供准确和有效的服务的程度。物流部门的服务定位是通过及时满足客户的需求来体现的。
 
  (4)保修。保证是指物流服务人员的知识、技能和方式,使客户信任。服务人员的友好态度和能力是必不可少的。服务人员的粗鲁态度自然会让顾客不开心,他们缺乏专业知识和技能也会让顾客失望。