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浅谈物流客户服务的含义及特点

2019-11-16 14:38:51      点击:
  物流客户服务的意义
 
  物流客户服务是指客户(托运人)与物流企业之间促进其产品或服务销售的活动。对于大多数企业来说,客户服务可以从三个方面来理解:
 
  (1)它是一种管理活动或功能,如订单处理、客户投诉处理等;
 
  (2)是通过一些参数和业绩的实际经营业绩,如在24小时内实现98%的订单完成率;
 
  它是整体经营理念或经营理念的一部分,而不是一个简单的活动或绩效评估量表。需要指出的是,如果企业把客户服务作为一种经营理念和经营理念,那么企业就会有正式的客户服务职能部门和完善的企业绩效评价体系。
 
  物流客户服务的特点
 
  物流客户服务是供应链物流的驱动力,是整个物流系统设计和运行的重要组成部分。因此,物流客户服务具有以下特点:
 
  (1)物流客服是满足客户需求的一项特殊工作,是典型的客户服务活动。其内容包括:
 
  •订单处理;•技术培训;•处理客户投诉;•服务咨询。
 
  (2)物流客服有一套绩效考核体系。它包括以下内容:•产品可用性评估;•库存百分比;•无损坏百分比;•订单周期和可靠性评估;•从客户订单到交货的时间;•仓库备货时间;•仓库收到的订单与发货的比例;•指定时间内仓库交付给客户的订单百分比•最小起订量;•服务体系灵活性评估;•快递或延迟发货的可能性。